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落实服务规范,提高用户感知

发布于:2013-08-27 17:01:00 来源:人民日报海外版欧洲刊网

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夜幕降临,华灯初上。当白天的客户正和家人共享天伦,与友人共度欢乐时,客服人才开始收拾白天的凌乱,整理疲惫的心情;才有时间润润早已沙哑干涩的喉咙,揉揉为解决用户投诉而跑上跑下跑里跑外酸肿的双腿;也只有这时,满腹的委屈才能伴随着汗水倾泻而出。而明天,当太阳升起的时候,她们又将呈现出一张张年轻,美丽动人的笑脸,解决客户需求。对此,很多年的工作经验,经过不断的优化,从客户的角度,我觉得ABC是我的职业操守,可以更好的微笑解决客户的需求。

服务三元素A-B-C,以下分别简单的描述。

A-Attitude服务态度这是包括可以听得到、看得到,说得出、感受到的所有整体呈现。服务人员的行为展现,决定一个企业给人的第一印象。顺着这个印象,顾客在过程中,会不断地加、减分数。最后当离开时,会有个整体印象总分。但这些整体服务行为呈现,必须从基本、小处着手。训练之后,还要再随时提醒、考试、演练。让改变的行为成为一种习惯。如此才能完成服务的第一个元素。根据我的经验,这样的过程少则需要3个月,多则需要6个月。如果6个月之后,没有服务态度的行为展现,那么不管他多会销售,我还是会请他离开。

B - Business Knowledge专业知识

专业知识是所有服务业的基本。没有任何服务人员可以自绝于专业领域之外。 现在已经不是攀关系的年代了! 顾客要的是懂产品的人,可帮他分析、做比较的人。而且,因为你懂你所销售的产品,因此你还必须要透过问题询问,了解顾客需求,而推荐顾客适合的物品或服务。当专业知识到位,你才能通过工作来提高顾客对于服务更切实的感知。你会发挥专业价值,而且征服客人,拥有服务自信。

C-Customer Oriented Service 以客为尊

有顾客才有我们!你知道这件事,你知道的!但是面对顾客的无理要求时,有些事就是会咽不下!我不是要你委曲求全。但请你想一想这件事。和顾客辩,又如何? 赢了,又如何?你自己也是别人的顾客,当你成为顾客,下手花钱时,你在想什么?每个人都有他的理由,每个人都有他的想法。当你成为服务人员时,请你站在顾客立场,去想一想,为什么他今天会这么要求,会这么生气?每个顾客都喜欢有热忱、有笑容、有服务精神,购物后有后续关心的服务。发挥同理心,不让情绪征服你的理性,那才叫专业。我不让我的服务人员在完成A-B-C三个训练之前就上场,我也不让我的服务团队,在服务顾客时,违背A-B-C宗旨。善用A-B-C,让你自己在站上服务的舞台前,拥有最完整的服务元素。工作这么多年来,这A-B-C成为我服务的基本功,也是我的服务基本盘。

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