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镇江联通深化客户响应机制改革,推进用户满意度提升

发布于:2013-08-28 09:32:00 来源:人民日报海外版欧洲刊网

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今年以来,镇江联通进一步深化客户响应机制改革,推出五项举措,使装维队伍整体水平和能力进一步提升,一般公众障碍修复平均历时较去年同期缩短209分钟。故障修复及时率从不足90%提升到97.06%。有力支撑市场发展,为用户提供更优质的服务。 五项举措包括:一是将装维人员从安装规范性到服务礼仪的规范性一并纳入考核,要求装维人员接单一小时内预约讲清三句话,预约完成讲清两句话,规范上门的三个行为,施工的五个行为,完工的四个行为,出门的两个行为。全部按照标准化模式,确保服务不走样。二是充实调度人员,加强工单调度管理。调度人员就是指挥官,他们及时将各种工单信息编辑成短信发送给安装维护人员,并及时跟踪了解每张工单执行的进展情况,掌握每个现场人员的工作负荷状态、做到合理、高效、及时调度。三是加强质检,变被动接受评议为主动控制。客响中心选调5名专职综合支撑人员,主要职责不是安装维护而是进行全区质量检查和组织培训。综合支撑人员每月必须检查60张以上的工单,检查采用随机抽查的方式,每月交换区域,确保能查出真实情况。四是提升服务水平,实施宽带服务承诺。在全区规定区域内给予宽带承诺,每天16点前的障碍当天修复,16点后的障碍次日上午修复。五是加强高故障小区的管控,落实资金进行改造。每月质量分析统计出全区故障率最高的5个小区,有针对性的落实整改,减少重复障碍。新网络不仅保证了宽带速度的稳定,更具备了今后速度升级和新增业务的需要。网络质量得到根本改善。

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