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广东联通全方位构建新型服务平台力促服务系统立体化

发布于：2013-10-30 12:06:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“广东联通全方位构建新型服务平台力促服务系统立体化”，希望大家喜欢。

近年来，随着互联网和移动终端在广度和纵深领域越发深刻地改变社会结构和大众生活，沟通方式和信息流动变得愈发丰富便捷。依托于这一变化，广东联通统合战略资源，紧跟时代发展，打造了以九大服务平台为支撑的立体化网上服务系统，全方位促进用户习惯和业务结构向自助型、网络化的转化。

目前，广东联通打造了包括传统手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、自助终端、MINI厅，新型服务微信客服、在线客服、微博客服、百度知识库九大平台有机结合的新型服务网络。其架构呈现出全天候、便捷性、智能化、交互强的鲜明特点。

全天候 自助服务随时随心

网上服务平台的架构打破了传统的“用户-营业厅-客服-服务”的服务模式，代之以“用户-服务”直接对接，让用户掌握服务获取主动权，可以在自由的时间，选择方便的服务平台，满足服务需求。

便捷性 指掌之间服务无限

九大服务平台以互联网设备为依托，借助短信、网络平台（网上营业厅、手机营业厅）、在线咨询系统（QQ，沃宝）、通讯软件（微博微信）、自助终端、百度知识库等媒介，使大部分服务，只需用户在终端上动动手指，即可便捷获取。

智能化 人机互动随问随答

广东联通针对用户咨询与资讯需求的客观性与重复性，通过建立业务问答数据库，开发在线客服（沃宝）、QQ客服、微信客服等机器人应答系统，结合传统短信“指令代码”模式，为用户轻松解决疑难，获取资讯。

交互强 沟通反馈个性贴心

为了应对客户个性化需求，广东联通的微博客服、在线客服、QQ客服、微信客服都提供即时贴心的人工服务，百度知识库作为客户对客户的交互答疑平台，更是成为交互机制探索的行业标杆。

截至今年9月，广东联通推行的新型服务使用服务量比重高达64%，月服务量多达1.1亿次。为了促使传统业务用户持续向网络平台用户转变，第四季度以“梦想许愿瓶”为代表的优惠活动在九大平台全线铺开，新型网络平台业务将迎来更大发展。

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