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江苏联通请来神秘顾客，监督自身服务

发布于：2013-12-24 21:23:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“江苏联通请来神秘顾客，监督自身服务”，希望大家喜欢。

通过用户角度感知服务，才能找准窗口服务的弊端所在，从而改进联通窗口服务，提升服务质量。江苏联通聘请神秘顾客“体验一站式服务，对江苏各个分公司联通营业厅进行各项服务全方位检查，借助”神秘顾客“机制来起到自检自查的效果，同时也起到对营业厅各个工作人员服务态度的监督。检查内容涵盖营业厅硬件、销售环境搭建、营业员仪容仪表、服务规范、销售能力、服务创新等方面。通过用户所分享的亮点、提出的有效建议，取长补短、自我改进，为快速提升自有营业厅的服务水平和营销能力，发挥自有营业厅主渠道作用夯实了基础。

江苏联通已经将“神秘顾客”暗访纳入常态化工作，通过对营业厅的暗访，了解营业厅真实的服务现状和客户感知。通过邀请第三方，针对公司自有营业厅营业人员服务态度、业务素质等方面进行了检查、暗拍。暗访结束后，神秘顾客会对每个营业厅进行打分，组织营业厅管理相关人员召开服务座谈会，现场播放暗访视频短片，反馈检查情况，针对存在问题进行认真剖析，并提出下一步改进措施。“暗访”有效促进了服务人员主动提高自身业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务短板，不断提高客户满意度和营业厅整体服务质量。

今年以来，江苏联通立足夯实管理基础，以内外结合聚合力、由浅入深抓细节的方式逐步建立起了营业厅服务质量提升的长效机制，强化了服务短板问题的解决效率和执行力度，客户服务工作提升明显。

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