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把握沟通技巧，创造优质服务

发布于：2013-12-26 13:41:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“把握沟通技巧，创造优质服务”，希望大家喜欢。

为了提高服务质量，提升用户感知，广东联通10010客服热线秉承服务“三步曲”宗旨，搭建有效沟通的桥梁，始终提供优质服务。

一步曲：面带微笑，贴心服务。

带上耳麦，我们化身耳麦天使。“您好，很高兴为您服务”。每一通电话，热情的说出重要的第一声，让用户听到我们的微笑。通话中做到语调柔和，用语规范，感情亲切，心境平和，让用户感受到我们真诚的服务，从中赢得了用户在线肯定以及致电表扬的例子数不胜数。

二步曲：用心倾听，理解用户。

倾听用户的述说时全程投入，适时安抚用户，取得用户认同。聆听过程中，理解用户心情，站在用户的立场思考问题，积极处理问题。“先生，您说得有道理，我了解您的心情”，简单一句，获得用户信任，用户相信我们的服务承诺，认同服务理念。对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与用户的通话过程中体现出最佳的企业形象。

三步曲：适时真诚的赞美用户

“听您的讲话，我就觉得您是个很有威信的人”在面对用户的埋怨、质疑时，适时说出赞美的话，不但是把服务的宝剑，也可以提高服务评价。通过电话关怀回访，让出用户享受到了宾至如归的亲情性服务。

沟通是客户服务的基础，只有有效的沟通，才能赢得用户满意，也只有高效的沟通，才能向客户提供有效优质高效的服务，更好地塑造广东联通客服代表专业的形象。

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