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连云港联通“以客户为中心”持续开展客户满意度测评

发布于:2013-11-22 14:23:00 来源:人民日报海外版欧洲刊网

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江苏连云港联通公司面对消费者的越来越多样化、个性化的需求,公司非常重视用户服务感知,坚持把服务质量管理工作摆在公司服务战略的重要位置,多年来持续开展客户满意度测评,从第三方的角度来测评用户对各项业务及关键接触点的满意度,请客户监督,测评用户满意度。 据连云港联通介绍,2013年在依靠大服务机制提升客户满意度方面,该公司采取了两大举措:一方面继续开展客户满意度随机抽样回访,增加了对固定客户进行跟踪回访的方式,及时监控各项措施的执行力度和效果;另一方面继续外呼人员进行回访的方式,增加服务管理人员亲自开展电话回访的方式,对重点业务(3G业务和宽带业务)的关键客户群进行跟踪,动态掌握客户对网络质量、窗口服务、增值业务、消费提醒等方面的客户感知。作为通信服务的提供者,东营联通不断开拓接触用户的渠道和方式,从客户需求中寻找为客户创造价值的机会,逐步实现“以客户为中心”的服务理念。

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