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神秘顾客机制促成完美服务体验

发布于:2013-11-28 11:29:00 来源:人民日报海外版欧洲刊网

今天,欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“神秘顾客机制促成完美服务体验”,希望大家喜欢。

自今年年初开始,南京联通建立神秘顾客暗访机制,通过互查暗访加回顾座谈的形式,让营业厅窗口服务人员自发认识到服务的长短处,特别针对细节,对自身服务的质量进行自省及提高,取得明显效果。

“一直觉得自己虽然算不上服务标杆,但至少可圈可点,看了视频回顾,才觉得还是有要改进的地方。”作为身在营业厅三年多的“老人”,小张一直不急不慢,礼貌有加,是新人们接受培训的典范,没想到自己看了神秘顾客暗访的视频,才觉得“自己虽然操作熟练,接待有序,但是有点笑容更好!不然显得似乎冷冰冰的!”这样的自省,在很多资深营业厅服务人员身上都有发生。

这样的换个角度,从第三视角去审视自己的服务体验,效果卓越。而通过互相回顾,查看别人的服务表现,各位联通营业厅的服务人员们更能取长补短。

“窗口风貌不仅包括硬件完善,仪表得体,还有销售能力,应变能力等方面,我们在回放的视频里,总结了各位同事的优点和不足,塑造出大家公认的近乎完美的服务标杆,并且积极向标杆靠近。”这样的回顾感言,正是神秘顾客机制所带来的理想效果。南京联通在将来,将会引入更多灵活的服务优化手段,强化服务细节,真正发挥营业厅的主渠道宣传功能。

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