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服务定责，部门联动，推进体系创新果实

发布于：2013-11-28 09:35:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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徐州联通服务中心秉承大服务体系建设要求，探索服务创新模式，努力推进公司大服务体系，着眼于公司各部门整体协作推进提升客户满意度，加强投诉专业线各个环节的过程管理，努力提高服务中心内部的组织协调、横向穿越能力。通过用户投诉，查找问题根源，推进问题解决，通过问题倒逼，最终形成新流程、新规范二十余项。 服务中心从引发客户投诉的问题入手，从服务接触“点”发现问题，追源溯本，找出问题发生的根源，推动支撑部门形成解决问题的规范与流程“线”，将同类问题的发生概率降至为零。通过修订流程与制度规范，完善服务管理“层面”存在问题。通过对各业务单元、服务条线进行管理控制，以风险预警、缺失补救为支撑，对服务流程进行优化，制定相关客户感知指标，将指标细化并分配至相应的部门岗位。实施定责问责制度，建立考核与激励方案，将提升客户感知保障的责任落实到每一个服务岗位上，形成一个有效的闭环体系，使其成为深入推进大服务体系的有效路径。 用户首次在10010进行投诉后，徐州联通客服部的投诉处理人员会快速分析原因、搜集公司相关规定，给予用户首次处理意见。对于用户不满意的处理、疑难投诉问题以及具有升级投诉风险的工单，客服部人员可以通过《客户感知风险预警单》，通知各相关业务部门和经营单元，并与相关部门共同剖析客户投诉点，找到解决方法，修订出优化改造方案。客服部除了要督促相关部门限时办结之外，还要作出最终效果评估。这一制度的建立，从投诉问题产生的根源处进行了改进，消除了隐患，有效地将同一类申诉问题控制在萌芽状态，从而从根本上提高了客户感知。

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